マニュアルを超えた対応に人は感動する
ホスピタリティの本によくある言葉で
マニュアルを超えた対応、行動をしよう。
人は、マニュアルどおりの対応だけでは、感動や関心してはくれないのです。
このマニュアルを超えた対応や行動ができるということ
イコール 「臨機応変」 ということです。
その場の状況によって、対応を自分で考えて変化させる。
状況を読む。
周りに気を配る。
「気配り、気遣い」
「柔軟な対応」が求められます。
「察知力」 でもあります。
人の気持ちを察する
状況を察する
「予測力」
相手が、何を求めているのか？
何をしてほしいのか？
次に何が起こるのか？
相手が何を言わんとしているのか？
何を伝えたいのか？
自分に何を期待しているのか？
人が生きていく日常では、とても大切なことだと実感します。
人間関係の潤滑油の役割をするのがこれらのことでしょう。
会社、学校、友人関係、夫婦、恋人、あらゆる日常には不可欠です。
私は、そもそもマニュアルなんてものは好きではありません。
必要でもある場合もありますが。
マニュアルに捕らわれていては、人や患者さんには喜んでもらえないと思っているからです。
人に喜んでほしい
というのが 芯です。
マニュアルはそれを邪魔するときがあります。
投稿日：2009年10月10日 カテゴリー：エッセイ, 未分類